美国图书的仓储化管理探讨剖析　

    
   出版社除了印制图书外，还有管理商品的职能。业务部必须安排图书的储存，并把书发给客户。大多数独立的出版社指派一名发货督导员协调这方面的工作，他直接对业务经理负责。
　　如果业务经理或财务管理员也兼印制承办人，发货督导员就成为出版社商品流通的主要管理人。
　　调查表明，三分之二营业额在200万美元以下的独立出版社，由社内处理自己的商品储存和发运，10的出版社把这项职能全部委托外面的发运服务部门，四分之一的出版社采用内外结合的办法处理存书和发货。随着计算机设备大幅度降价，各种软件在市场上可以买到，对任何一家小出版社来说，再把订单处理的控制和协调工作交给外部去做已没有多大的理由了。但是，有的说法也很有道理：要维持一个很大的库房、移动书架和大纸箱需要体力劳动，而有些出版社有良好的设备和职工，他们比一般小出版社自己承担这些工作更合适。利用外部服务最普遍的做法是批量图书（5本以上）的储存、集配、包装和发运，一般由出版社的订单处理系统提供发货单和收件人地址贴头。也有些出版社在外面租用库房，自己派职工去管理商品库存和完成发货任务。
　　为了执行储存和发货任务，出版社首先要计划和安排商品流通和包装用的库房。出版社规模大小不同，对库房有不同的要求。一个好的库房一般要设5个关键的位置：1、批量商品的堆放处。备有可以滑动的平台和书架，可以储存各种各样的书。2、办公区。保存各种记录和进行监督。3、配书线。现在流通图书的短期供应，大部份订单在这里执行而不用在库房里旅行。4、包装台。大部份订货在这里包装、装箱、过磅、算邮费、贴地址签及其它应最后完成的工序。5、装卸区。新书的卡车来货，待运的邮包、纸箱从这里发走。大部份包装台挨近装卸区，使邮包很方便地运上货车。此外，还配有传送皮带或空中移动的钢索，它带着集书箱沿配书线周转，一直送到包装台，完成一切发货手续。
　　库房的监督员一般要对商品的安全负责，特别要注意防水、防盗、防火，并定期作保险安全检查。
　　商品或库房监督员在送货车卸货之前应做的事情有：确认书名是否相符；检查纸箱是否有严重的破损；验证包装贴头是否与通知相符。卸完书以后要做的事：在附近库存区储备一批临时发货用书；计算每个纸箱装多少本书；取出样书验证纸箱内装的什么书；抽查纸箱内有无破损的书；按规定数量给出版社发样书，确认以上新书已收货；在配书线或包装台附近保留足够的书，供应累积的待执行订单；把余下的书移送批量堆放区。往后就是出版社要做的事，如把“上书架的书”发给社内各有关部门，包括组稿编辑、出版前项目经理、销售部等，要他们检查是否有什么问题，然后，进入各自系统，制定工作日程。记录印刷商发票所开的图书册数，通知订单执行员新书已到货待发，提供数量、单价、更新计算机商品档。
　　库房和发货区每天的工作流程：首先从办公室开始，由订单输入职能部手写或用计算机打印出每批发货的包装单和贴头，有时包括正式发票。正常是每种书一批一批办理，汇总待发的每种书总册数，计算机可以自动编程序，然后，使用叉车或大的篮筐，将每种书从书架搬运到配书线一旁。也有的出版社跳过汇总程序，不用配书线，经由传送带传送每一批订货，从批量存货区取书，放在钢索周转筐内，一直送到包装台。小出版社因出书很少，在库区有限范围内运作，一般不用计算机，把书配放在像超级市场用的购物筐内。对于一张订单需要很多箱书的大批量订货有专门的处理程序，一般从存书区直接取货，不用通过累人的配书线。通过配书线发货的，将包装单、地址贴头夹在配书筐或纸箱上，最后传送到包装台。
　　出版社还要订立明确的发票处理程序，并让发货员了解。如果发票是一次性完成，则是通过计算机打印出带包装单和贴头的发票，运费也算好加在发票上，但有的要在包装完毕后由发货员称重后计算运费，也有的不另收邮运费。发票放入箱内或附在箱外。许多客户要求直接邮寄发票，以避免收货员将包装单和正式发票混淆不清。
　　如果发货量大到足以承运，当地邮局会安排一个在库房附近的支局或由你指定一个取货点，到时会来库房取货。
　　最后，发货员在每批控制表或发票上加注适当的说明，为需要还应提供运费数字，然后把这些文件退给订单输入部。发货督导员通过这些文件可以掌握每天工作状况。
　　在发货过程中，还会遇到三种特别的情况，需要发货员和市场部的订单处理者和顾客服务员之间密切协调，妥善处理：一、待执行订单（Back-Orders）.
　　即收到订单时书尚未到货，需把订单累积起来留待以后执行。处理这种问题，首先要与客户进行沟通，说明这一次发货缺书。通常是在发票上的书名后面加注说明的代号。代号的说明有的印在发票下端，有的印在发票背后。好的计算机软件会自动作好这项工作，通常的缩写代号有：NOB="notourbook"（wrongpublisher！）不是我社出版的书NYP="notyetpublished"尚未出版TOS="temporarilyoutofstock"暂时售缺OP="outofprint"（nolongerpublished）绝版，以后不再重印出书一般订书客户对注销待执行的订单都在订单背面附有交待说明，或者要求在多少天以后注销，意思是说，如果没有现货即注销订单；如确实能在允许的日期内到货，订单则予以保留。
　　当然，这不适用于新书的预订单。也有的出版商将注销的订单记录保留在档案中，等添货到了以后再通知一下客户，这样可避免失去销售的机会。
　　对于暂时缺货的书（temporarilyout-of-stock）把它作为待执行订单累积在一起，待有货到时办理发货。如果这些订单已超过规定日期30天则必须征得客户同意，要保留两份待执行订单档（计算机或书面的），一份询问读者是否仍旧要书，一份作自动发货的配书单。在出版前预订的新书订单，与待执行订单一样对待，除非出版日期明显推迟，一般不自动注销。
　　接受预付款的订单，如库房尚未备货或暂时售缺，公平交易法要求在30天内发书，或者在出版社促销中规定的日期之内未能发书，都应采取安抚订户的措施。如第一批不能发书，应通知订书人第二次发货日期，订户要求退款的则予退款。如超过第二次规定日期仍不能发书除非订户明确同意保留到书来之日，否则应退还预付款。
　　二、退货（Returns）.
　　书店和批发商未卖掉的书要求退货和进行冲帐或退还现金，出版社应予保证。但退货应是未损坏可以再销售的好书，并在规定的90天之内。一般商业习惯，客户在订书时已支付了包括退货书的运费，出版社也应将退书部份的运费退回。有些出版社在供货条件中说明，退货不返还现金，但可以冲帐或用于今后订书。有的出版社要求在退书前先通知想退的书名和数量，得到允许后才退书。
　　如果客户确实证明有的书是在运输途中损坏，大部份出版社都同意调换，库房作为“受损坏”书处理，进行特殊销售，或者赠送监狱，或定期粉碎化作纸浆。
　　三、赠送书的寄发（Complimentarybook）.
　　出版社的促销协调员、组稿编辑以及其它职能部门指定免费赠送的书，都由发货员寄发。教育出版社给教员、官员寄送审读样书，谋求采用作为学校教科书，一般赠送量都比较大。这些赠送书的数量要严格控制，须要给发货督导员一个名单，或者给一份备忘录。受赠的名单输入计算机基本订单处理程序，作为百分之百的折扣处理，并相应更改存货记录。
　　客户平常抱怨较多的是发货与业务部门脱节，以及到货太慢。处理这类问题是顾客服务部门的事，但他们又把许多问题转发货部门处理。如果订户说没有收到货，要求补发一份，出版社总是坚持必须核实那些书是否确已丢失。待查清后回答订户，这样可以平息抱怨，也不用重复发书。出版社还要向邮局了解一个合理的到货时间，如果超出这个时限，丢失的可能性就比较大。除非挂号发书，邮局一般不受理查询。
　　很多美国出版社还习惯利用发货夹带促销宣传品，即在包书或书箱封包和贴地址签之前，将出版社的书目和其它宣传资料塞在里面。也有的与其它出版社进行交换，我在邮包中夹带你的宣传品，你也在邮包中夹带我的宣传品。